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打造产品体验:比质量更重要的是什么

http://xue8.com 2014-3-23 19:29 作者:蒋凡可 来源:学吧
公司企业经常向我们提出不同形式的设计要求,以期抵抗激烈的竞争。而我们则发现,这些企业不乏富有才华的设计师,但他们收到的指令是,为消费者提供他们想要的东西,而问题在于消费者通常无法说出能启发颠覆性创新的渴望。
文章来自于【学吧】http://xue8.com/ux/view.asp?ArticleID=1175

  当外表美观、使用顺手的产品越来越多的时候,为了保持市场领先地位,公司企业需要为消费者提供不一样的东西:精心设计的、结合了情感依恋、共同价值观、感官愉悦并带有一丝神秘感的消费者体验。简而言之,爱。未来属于带有“爱的标记”的产品和服务,与消费者之间的情感联系将超越品牌忠诚度。
  一些公司,如可口可乐、谷歌、苹果、宝马和哈雷戴维森,还有一些知名度稍低的品牌如Bose、Vespa和Umpqua银行,他们设计的是极佳的消费者体验,而不仅仅是产品,并与消费者建立牢固的情感纽带。
  产品体验,和任何体验一样,是感官印象、各种记忆和愿望的综合体。当客户要求我们为消费者设计更好的体验时,我们知道体验包含同等重要的不同方面。我们的设计团队运用设计调研的方式,拍摄人们淋浴的过程,和人们在厨房间闲谈,试图理解消费者的现有体验以及他们所希望的体验。走出了这一步之后,我们才能开发概念,为人们带来他们所热爱的新产品。
  在 Continuum,我们有机会帮助不同行业的公司设计消费者体验。厨房和浴室产品生产商摩恩寻求我们的帮助,为消费者提供最好的淋浴体验。由设计、工程、人类学、可用性研究和商务战略方面的专家组成的设计团队,进行了多方面的研究,我们访问了购买淋浴花洒的消费者,观察了人们在家中如何沐浴,还在自己的淋浴实验室中沐浴了无数次,以测试水温、皮肤温度和沐浴时间等这些沐浴体验的关键要素。最终的成果是为摩恩带来巨大成功的睿舞花洒,不仅催生了一批忠实粉丝,还赢得了两项IDEA大奖。据称,一些酒店住客常常要求更换房间,以便享受摩恩的睿舞花洒。
  设计令人满意的消费者体验意味着,需要超越传统的市场调研。传统的调研只是让人们说出他们的期望,设计调研则是要明了人们的梦想。
  在另一项与水有关的商业挑战中,宝洁要求我们研究如何让清洁地板的体验变得好一些。我们的团队研究了各种灰尘污垢、观察人们如何做清洁,和他们谈论枯燥的活计和多彩的梦想。我们还亲自清理地板(这可不如淋浴有趣)。意料之中的是,人们都很讨厌拖地;而令人惊讶的是,湿湿的拖把并不能有效去除脏物。最有趣的部分是人们的幻想,我们发现很多人都幻想肮脏的地面会自动变干净。
  我们认真地研究了这个幻想,由此得出了速易洁(Swiffer)无水清洁产品的设计,一经投放市场即大获成功,一直是宝洁的明星产品。第一年的销售额达到2亿美元,目前每年销售额超过5亿美元。这个产品,具备了良好体验的所有特质,在全世界拥有一批忠诚的粉丝。速易洁拖把看上去非常神奇,人们会经常问,不用水是怎么拖地的?它本身非常轻便,消费者乐于使用。至于为消费者带来的关爱,它能清洁拖把和吸尘器无法使用的地方,而且换拖把头比拧干湿拖把或更换集尘袋要方便多了。孩子们也乐意拿起速易洁清洁地板,不仅让很多家庭主妇获得了帮助,也为她们带来与孩子们共度的美好时光。
  但与患上糖尿病而遭受的身体和心理折磨相比,淋浴和清洁地板的例子显然太过苍白。我们与当时一家规模很小、资金有限的初创企业合作,我们认为可佩戴的注射泵或许是最佳解决方案。我们开发了一个精巧的抛弃式的胰岛素注射泵,糖尿病患者可以把它佩带在衣服下面,从外表完全看不出来,并能保持注射部位的无菌状态。我们还设计了一个看上去像手机,而不像医疗设备的无线手持设备,来遥控注射泵。这个系统叫做Omipod,这家小型初创公司就是今天的Insulet公司。为了帮助马萨诸塞州的这家医疗设备企业取得成功,我们付出了巨大努力,但非常有价值。令人倍感欣慰的是,身患糖尿病的人尤其是儿童,热爱这个产品。一个最近被确诊为糖尿病的少年在给我们的邮件中这样写道:我真的有了自由的感觉!有时候我会忘记输液泵的存在,它好像已经成为我身体的一部分!!!”
  公司企业经常向我们提出不同形式的设计要求,以期抵抗激烈的竞争。而我们则发现,这些企业不乏富有才华的设计师,但他们收到的指令是,为消费者提供他们想要的东西,而问题在于消费者通常无法说出能启发颠覆性创新的渴望。亨利福特说过:“如果我去问顾客他们想要什么,他们会回答一匹更快的马。”同样的,在我们的研究中,没有一个人提出需要一种小孩也爱用的、轻便的、不用沾水的拖把。当公司面临严峻挑战时,发现人们的梦想,设计全新持久的体验满足他们的梦想,才能立于不败之地。

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