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揭开“用户体验”的面纱

http://xue8.com 2014-4-24 22:16 来源:学吧
理解用户意图这件事,你可以有足够的操作经验,可以把它很明白讲述处理,还有你可以有足够多的适用的数据,注意,是适用的数据,可以洞察出你意图,具体说,可以分析出你前面有多少人,分别操作了啥,在哪个节点上,他们都选择啥,等等。
文章来自于【学吧】http://xue8.com/ux/view.asp?ArticleID=1319

  这是一个言信息化应用必称“用户体验”的时代。我是真心佩服汉字的博大精深,同时也说不清楚这种博大精深到底是好事还是坏事。因为“用户体验”这四个字就是个很好的例子。
  在当下,毁掉一个好词的方法不是去直接诋毁它,不是在百度词条中去修改它,而是把它滥用到极致。“用户体验”就差不多要沦落到这个境地了。没有一家软件公司的老总不和我说,我们的产品用户体验非常棒,但是,你问他,用户体验到底是个啥?基本一脸茫然。
  
  “用户体验”这这四个字,应该是一个源自国外的舶来品,但是,你在目前一些来自西方发达国家的刊物、资料、文献,包括一些著名IT人士的演讲材料中,很难直接找到这四个字,这并不是说国外的IT行业不重视用户的体验,他们在这方面经常会用类似“良好的人机互动”、“高可用性”、“友好的界面设计”的词,这些词与“用户体验”相比,更为具体,更能被人理解和接受。

  当下国内的IT行业,比较钟情于“用户体验”,是因为这个词符合中国传统的“玄”学的精神,就像很多类似的词一样,看似是铿锵有力的真理,静心细想却非常的虚,非常的泛。谁都可以拿它来故作高深,谁都可以拿它来让人仰止。由此带来的滥用让“用户体验”演变成为一个空洞的词。

  “用户体验”到底是个神马东西,结合多年开发行业系统的实践,特别是最近定制化平板电脑项目的探索,我有着自己的理解。“用户体验”从计算机科学的角度看,追求的的是良好的人机互动,什么叫人机互动,白话就是让你能很好的看懂计算机给出的东西,计算机能识别和判断出你输入的东西,因为计算机的本质也是很简单:输入——计算——输出,说简单也是简单,计算机仅此而已。对于良好的人机互动,我一直从两个方面来理解,也是将这种理解精力渗透到现实的软件开发之中。

  第一个方面,用户操作的便捷。这是用户体验的初始阶段,也是很多需求分析人员,程序猿等童靴很纠结的一个地方。操作方便,说起来容易,做起来其实也不是很难?,首先就是你要站在用户的角度设计,真正的把自己当成现实的用户,而不是这个程序的主人。说深刻一点,就是要充分理解用户在操作时的所思,所想,所为。

  举个例子,还说现在的定制平板电脑的开发吧,很多地方是需要输入身份证号的,比如流动人员登记,嫌疑人员的查询,点击输入框,你会发现,弹出的不是一个通用的键盘,就是那个囊括了数字,字母,符号的键盘,而是一个只有十一个主要键位的放大了的“定制键盘”,十一个主要键位就是0到9的数字,加一个字母“X”,因为身份证号只可能是这么几个数字。包括通讯号码的输入,也是只有数字的“定制键盘”,类似这些,其实可以总结很多。这就是站在用户的角度设计程序。说了直接文本输入的例子,再说个字典录入的例子,我们很多的登记项目是用字典输入的,有些字典,比如说刑侦上的案别、交管上的车牌首字母,很多下拉或者排列出来很长,那我们站在用户便捷操作的角度,至少可以做两个动作,一个是联想关联,可以是用拼音首字母联想,就是把拼音首字母输进去,这个相应的字典就弹出来,也可是首字联想,就是第一个字输下,后续的全部列出来了。

  第一个是大家都这么做的,第二个做的就不多了,就是定期对这一字典使用的频率进行汇总分析,比如这个字典项使用的频率最高,就把这个项排在第一位,再进一步,可以安装录入人员的类别来判断该字典项的使用频率,甚至可以到个人来统计。一言以辟之,用户操作的便捷就是提升效率,原来五分钟做的事,现在一分钟就可以了,原来五个人做的事,现在一个人就可以了。大家可以想想,我们手机的扫一扫,摇一摇,拍一拍,为啥这么受欢迎,其实也就是这个道理。

  第二个层次,用户意图的理解。如果有人和你说通过操作的便捷实现了“用户体验”,那你就把他当做一个IT幼儿园的孩子。真正的“用户体验”,实现的是对用户意图的理解。讲个浅层次的例子,你在百度里输入“尼上”,度娘立刻提醒你:你是不是要找“尼桑”。这就是计算机对你意图的一种理解,它认为你可能输错了,别小看这个功能,这里面涉及到机器学习等一些比较复杂的算法,这里就不详细讲述了。再比如,苹果的手机语音助手siri,在刚发布的时候,你对它说:“我要找小姐”,你猜会怎么,它会把附近的澡堂子啊,按摩中心啊全部在地图上标识出来。你看,他对用户的理解是多么的深刻啊。你不要以为苹果公司在人为的诋毁我们伟大的中国,实际上,这也是一个机器学习的结果,就是计算机在对历史搜索数据分析中得出结论,相当部分搜索“小姐”的用户,最终浏览的页面都是按摩中心和浴室。用户意图的理解,是计算机科学发展的一个高级阶段,是智能化的必经之路,我对现在的一些智慧城市的项目一向是嗤之以鼻。从自动化到智能化,最后到智慧化,这是人类利用计算机技术的一个演进路径,决定这种演进的重要因素之一就是计算机对用户意图理解的程度,现在很多智慧城市的项目干的都是自动化的事,连智能化都没有够得上,还谈神马智慧。对用户意图理解,一般是基于大量的用户操作经验,这种经验可能显性的,就是用户可以说出来的,但更多的是隐性的,必须通过大数据的挖掘,才能把一些规律得以拨云见日。

  因此,理解用户意图这件事,你可以有足够的操作经验,可以把它很明白讲述处理,还有你可以有足够多的适用的数据,注意,是适用的数据,可以洞察出你意图,具体说,可以分析出你前面有多少人,分别操作了啥,在哪个节点上,他们都选择啥,等等。在行业网信息化的起步阶段,行业可能会缺乏大量的数据来支撑这种分析,因此业务经验在某种程度上可能更重要一点,在推进的过程中就要注重此类数据,特别是日志数据的积累(忽略日志数据,是我们行业信息化在起步阶段的一个重大教训),待信息化发展到一定阶段,以大数据分析为主体的用户意图理解必定是一条必由之路。大家想想,京东,淘宝,亚马逊的推荐系统是不是这样,其实对用户意图的理解,也不是那么高深莫测。
  以前说过,“用户体验是个筐,什么都能往里装”。谈到“用户体验”,多是一些不靠谱的虚招。把虚招变实,让“用户体验”逐步靠谱起来,还需要大家一起努力。

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