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影响用户体验的4个因素

http://xue8.com 2012-11-3 23:56 来源:学吧
用户体验是一个整体的感知过程,研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响,所以它不应该仅由设计部门来考虑,更不应该仅局限在界面层面上。在某一个环节产生的问题,有些可以在其他环节上进行弥补,有些则不行。
文章来自于【学吧】http://xue8.com/ux/view.asp?ArticleID=590

  随着互联网产品的不断发展,越来越多的人意识到了用户体验的重要性,越来越多的公司成立了UED相关的部门,并且职位划分已相当细致。但是UED中 职能的划分,却大部分仅对接界面的层面。事实上,一个互联网产品从策略的产生到最终上线,其中的每一个环节都可能影响最终的体验。总结起来,Henry认 为共有4个重要的因素会对最终体验产生明显的影响。它们是:产品策略、用户界面、技术和运营。

  下面分别来说说这4个因素。在说明每一个因素的同时,会举2个跟该因素有关的例子,一个是互联网上的例子,另一个是日常生活中相似的例子。所有涉及到 的案例,仅仅在我所能看到的层面(这意味着,我所描述的问题,在我看不到的层面上,可能是合理的做法,或者是有苦衷的),为了说明问题而设置,并仅代表 Henry个人观点。

一、产品策略(对应职位:产品经理)

  策略是产品的灵魂。产品策略除了决定产品的具体功能外,还对体验有重大的影响。不好的策略可能会伤害用户体验。

  Web上的例子:腾讯拍拍的收货提醒

  我曾在腾讯的拍拍上买过一件商品,在该商品发货的当天,我登录QQ,看到了这样一个提醒:

  是在提醒我,卖家发货了。因为这件商品是从广州发出,一般的快递公司到北京需要3天左右的时间,于是我没理会这个提醒。

  但是,悲剧的是,发货的第2天,我再次登录QQ的时候,依然看到了这个提醒。同样的提示貌似每天登录都会看到,这其实已经对用户产生了骚扰。但 问题在于,我不是不想确认收货,而是,我的货还在路上,我根本没有办法“确认收货”。于是我想,万一我要是不小心用了中国邮政平邮,路上走20天,难道我 要连续20天看到同样的提示吗…?又或者,我的货物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一类的,在路上多耽搁了几天。这时本来我已经很郁闷了,却还要天天 面对这个烦人的提醒。并且这个界面上没有明显的“消息设置”入口,我并不知道能否关掉该提示,以及如何关掉。

  这显然是由于产品策略而造成的体验问题。

  解决办法:

  那么,这个收货提醒功能,应该如何设计呢?也许每个人都有不同的想法,我想了一个简单的方法:

  首先,计算出从发货地点到收货地点的距离。然后,需要获得一般的快递公司送货的速度,包括一般情况下可能产生的延时范围(例如发达地区和偏远地 区的差异)。然后,大致计算出货物在路上要走的时间。当卖家确认发货后,开始计时,过了这个时间以后,再向买家弹出提示。如果可以跟快递公司合作,取到快 递公司的物流数据,在买家签收后再弹,会更加靠谱。并且在提示框内放置明显的设置选项,允许用户屏蔽该信息。如果弹出的信息对于产品整体策略来说很重要, 不希望用户轻易屏蔽,则可以考虑将屏蔽选项藏得深一些。

  生活中的例子:中国大陆的交通信号灯

  “红灯停,绿灯行。”这是我们在很小的时候就已经熟悉的规则。但是这句话是对于行人来说的,如果是机动车司机,其实规则并非完全如此。在《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》中,第三十八条和第五十一条阐述了机动车转弯时相关的规则,与本例有关的内容,总结如下:

  1、要转弯,需先占道。向左转弯需先进入最左侧车道,向右亦然。

  2、绿灯时,可以左转,也可以右转。

  3、红灯时,只能右转。

  但是这些策略与行人要遵守的规则会有一些冲突。如图:

  首先,对于1号行人来说,在他行进方向为绿灯的时候,他首先要躲避从A车道右转的a1,然后,前进过程中,又需躲避从B车道左转的b1。如果A,B两车道均有大量机动车排队转弯,理论上讲1号行人在不闯红灯、不与机动车抢行的前提下,永远都无法成功走到路的对面。

  其次,我们看2号行人,这里更加悲剧。当他马上就要成功的时候,遇到了从C车道右转的c1。但是,由于C车道旁边的2个车道上的机动车正在等待 红灯,所以,它们会阻挡2号行人的视线(扇形部分是他的可视区域)。以至于,对于2号行人来说,C车道上究竟有没有车辆要通行、有几辆,以及下一辆车距离 斑马线有多远,他根本就看不到!这意味着,他每次走到此处,都要冒着生命危险试探着跨越C车道。

  还有更悲惨的事情在后面。

  我们看3号行人。当他到达斑马线的后半段的时候,随时可能有机动车b1从B车道向左转弯。而对于此时的3号行人来说,车将从他背后驶来!他或许完全无法预期,下一秒将发生什么!

  虽然我们注意到,在《条例》中提到,以上情况下机动车转弯时,必须是在“不妨碍直行车辆、行人通行”的基础上进行。但是这个策略本身,很难操作 和把握。出了问题也不容易界定责任。所以笔者认为,我们的交通信号灯系统的整体策略,是严重影响用户体验的(司机和行人都是用户)。

  解决办法:

  因为存在上述问题,所以,有人发明了带有箭头的信号灯:

  这样,我们按照行进方向,将不同车道的信号分开表示。如上例中,当水平方向有行人通行时,使用红灯禁止水平方向A、B两车道机动车转弯,而保持 水平方向其他车道畅通。同时禁止C车道机动车转弯。这样,行人就可以安全的通过斑马线了。同样,当允许转弯时,使用红灯禁止行人穿越。如此便可以保证双方 的安全和通畅。

二、用户界面(对应职位:交互设计师、UI设计师、视觉设计师等)

  影响用户体验的第二个重要因素,是用户界面。在这个层面上,流程、控件、交互、排版、视觉等诸多因素都有可能影响到最终的体验。我们只选择其中一个小的点来举例。

  Web上的例子:掌上百度Android客户端

  「掌上百度」是百度较早推出的移动客户端软件之一。它将百度的几个主要产品(如搜索、贴吧、新闻等)做到一个app中。能够让用户在移动终端上使用百度的主要功能。

  但是个人认为,这个版本的掌上百度应用,仅仅是这几个产品的简单整合,在设计时并没有充分考虑移动平台的特点。实际上该客户端的使用体验,并不比使用移动浏览器直接访问移动版网站好很多。我们仅提取1个简单的点来说明该问题,请看截图:

  这是该应用内置的一个常用网站列表。我们从UI上可以看出,该列表从文字大小、间距、排版等方面来看,依然在沿用传统web的风格。但是,在传 统web上,我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备,这样的排版,鼠标足以精确点击。但是在移动设备上,我们需要使用手指进行 操作。事实上,笔者用尺量了一下这些链接的尺寸,在我的HTC G7的屏幕上,每个链接的尺寸只有大约4mm×2mm的面积。这个面积,即使是对于女孩子来说,都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男 性,或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰(如晃动的车厢),使用体验就更差了,必须很小心才能够点击到想要的链接。

  解决办法:

  事实上,对于现行的Android和ios这类用手指操作的系统来说,列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的app:

  相对来讲,每一级列表都比较宽大,可以在移动设备上比较容易的进行操作。

  生活中的例子:电梯上的开关门按钮

  我们平时乘坐电梯的时候,经常要操作电梯上的各种按钮。主要的需求有2种,一种是进入电梯后选择自己要去的楼层;另一种,是开门和关门(关门较多)。

  大部分电梯的操作界面上,开关门按钮都是用图形表示的,类似下面:

  但是,大部分电梯上的这两个按钮,使用了相同的图形元素,只是方向不同。加上具体的箭头样式、两个按钮的排列方向并没有行业标准,以至于这两个 按钮长什么样,完全由电梯生产厂商决定。在实际操作过程中,我们并不能够马上分辨出这两个按钮的功能(左侧是开门,右侧是关门)。笔者每次进入一个陌生的 写字楼的电梯,想按关门键,都要迟疑一下。这不是一种好的体验。

  解决办法:

  事实上,图形并不一样比文字更加直观。两个按钮的识别性较差,可能是因为他们外观太过相似。如果考虑换成汉字,或许会简单明了得多,操作时几乎不需要思考:

三、技术(对应职位:各种工程师)

  技术是实现产品的工具,也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题,同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多,如前端页面对各种浏览器的兼容性,代码运行效率,服务稳定性等。涉及的范围非常广,我同样只挑选一个点来说明问题。

  Web上的例子:北京市房地产交易管理网

  在这个网站上,可以查询到北京市所有新建商品房的相关信息,包括面积、销售状态、最高价格等。

  但是,该网站只在IE浏览器中可以勉强正常使用(页面排版部分乱掉暂且不计),如果使用Firefox、Chrome等浏览器,不仅一些页面的排版会乱掉,还会出现查询信息无法显示的情况。如图所示:

  图中两个浏览器打开的是同一个页面。左侧是IE的结果,右侧是Firefox的结果。我们看到,在左侧图片的右下方,是很多花花绿绿的表格。而 右侧图片,同样位置则是一片空白。按照一般的思路,查询出来的数据,应该是后端程序生成的,理论上不应该受不同浏览器兼容性的影响。后来在查看该页面的 HTML代码过程中,发现了这样一行久违的代码:< script language=vbscript >

  我明白了。原来这个网站的编写者,使用VBScript这种陈旧的技术将后端生成的数据填充到页面中。但现行的大部分浏览器只支持通用的 Javascript,不支持VBScript。结果是,在非IE浏览器上面,这些VBScript脚本无法运行,导致内容在前端看不见。这已经严重影响 了用户体验。

  解决办法:

  使用更加先进,更加通用的技术来构建网站。

  生活中的例子:北京某写字楼的电梯

  Henry之前工作过的公司,在北京市的一栋神奇的写字楼中。这栋写字楼的电梯时常会出问题,我认为是技术问题,并且严重影响用户体验。比如:

  1、停在某一层关不上门

  这个时候大家只好走出电梯,换另外一部,或者走楼梯。

  2、有人下了电梯后提示超重

  注意,是下电梯后,提示超重。这个就很恐怖,想象一下如果是晚上,你上了电梯,你按了1层,发现电梯里面还有一个人,他按了13层。然后到了13层以后,他下去了,这时候电梯提示超重… 好吧,会不会是有别的东西进来了…?太恐怖了…

  3、电梯正常运行,但是楼层提示卡住了…

  这种情况也很恐怖,就是,你能够感觉到,电梯在运行,但是显示楼层的数字停下不动了,比如,一直显示停在20层… 结果开门后,你发现,是4层…

  4、自由落体

  这是最恐怖的一种情况,而且可能会威胁到乘梯人的人身安全。就是,电梯不受控制了,从高层掉下。但是幸好电梯会有一套备用的装置,当速度达到一定程度 后,备用装置会启动,防止电梯直接掉到地面去… 虽然该写字楼有记载的电梯自由落体只有3、4次,但是,那真的是比做过山车还恐怖啊…

  解决办法:

  换一部技术上更有保障的电梯吧…

四、运营(对应职位:运营经理、客服、一部分manager等)

  一个好的产品,在拥有了好的策略、好的界面和先进的技术支撑以后,还需要配合靠谱的运营手段,才能够真正使其拥有好的体验。

  Web上的例子:百度的域名

  一个网站该使用什么样的域名,我认为应该算作运营范畴。百度的名字取自辛弃疾的那首著名的《青玉案·元夕》,其中的“众里寻他千百度”在中国可谓家喻户晓。所以用baidu.com作为域名,中国人很容易就可以记得住,是个好域名的典范。

  但是,百度旗下的一些产品,也曾使用过一些Henry认为不是很合适的域名。例如:

  乐酷天商城(rakuten.cn)

  这是百度与日本的乐天集团合作的商城网站,面向的是中国用户。这个网站的产品策略和用户界面都没有什么大的问题。但是唯独,rakuten这种拼法,是日文的拼法。我想对于中国人来说,很难记得住,这也会损害用户体验。

  阿拉伯语版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)

  这个应该是百度为了进军国际市场而推出的产品,将「百度知道」这个在中国做的比较成功的产品搬到国外。我们不讨论其产品策略和用户界面,但 是,zhidao这6个英文字母,对于埃及人(.eg是埃及的国家域名)来说,或许真的是不知所云。我想他们的感觉可能跟我们面对rakuten时是一样的。

  泰语版hao123(th.hao123.com)

  hao123网址之家也是中国的一个运营奇迹,作为网址导航站,它有很明确的目标用户群,所以在国内很成功。但是,它的泰语版,并没有注册新的域名,而是在原域名的基础上添加了一个二级域名。但是对于泰国人来说,hao这3个字母是否容易记住,同样值得商榷。

  解决办法:

  笔者认为,域名的选择需要考虑到产品特征、目标用户群、地域文化等等因素。

  乐酷天商城,完全可以使用 lekutian.com 作为主域名(目前该域名也在乐酷天手中,但是会转向rakuten.cn),这样对于中国人来说更容易记忆。

  而那些国际化的产品,则应该考虑使用当地的表达方式,重新命名。而不是简单音译。就像是,Facebook可以译作“脸谱”,但不能译成“非死不可”。

  生活中的例子:大学中的饭卡

  读书的时候,食堂是我们最常去的地方之一。目前国内几乎所有大学的食堂都是采用电子化管理,我们去吃饭,不需付现金或饭票,而是要刷卡。饭卡极 大的提升了食堂付款的速度,也更加安全卫生,饭卡的开发者们也不断的增加和改进各种策略和技术,使得大家在使用的过程中体验更好。但是,仅有一个好的产品 还不行,运营层面也会产生一些问题。

  北京某著名高校的饭卡有这样一个策略:如果在一个自然日内,同一张饭卡累计消费超过一定的额度(如30元),则需要输入密码才能够进行交易。这 是一种很好的安全机制(在产品策略层面是很好的),它可以防止饭卡遗失或被盗后由于挂失不及时而产生大量的消费,使得持卡人的损失降到最低。

  但是这样好的策略,在该校却由于运营的问题而严重影响使用体验。

  首先,新生入学办理饭卡的时候,并没有被告知存在这样一个策略。亦没有随卡配备任何说明性的资料。

  其次,办理饭卡时,密码是随机生成的(可能是为了提升办卡效率,也可能是技术问题),由工作人员口头告知持卡人,这导致了密码本身对于持卡人来说不易于记忆,甚至有的人根本没听清楚工作人员在说什么。而且修改密码的程序很繁琐。

  这两个问题导致了,很多学生在首次遇到消费超额问题的时候,会不知所措。售货员要求输入密码,但是持卡人根本不知道什么是密码。有的人虽然记得 办卡的时候工作人员告知过密码,但是具体密码是什么,早就忘了。以至于支付流程受到阻碍,体验严重下降,甚至很多时候由于实在想不起密码而饿肚子。

  解决办法:

  这个案例的解决办法很简单,只要随新卡配备一些说明资料即可,哪怕只是一张纸。

总结

  1、所谓「用户体验」是一个整体的感知过程,研发序列中的每一个环节都可能对其产生影响,所以它不应该仅由设计部门来考虑,更不应该仅局限在界面层面上。

  2、在某一个环节产生的问题,有些可以在其他环节上进行弥补(例如使用带有箭头的信号灯来弥补交通规则的不完善),有些则不行。

  3、如果真的想把体验做好,应该存在一个类似「用户体验设计师」或者「用户体验经理」的职位,他应该至少是leader级别,跟其他环节的leader们有同等的话语权。他应该像产品经理一样,在整个研发流水线范围内针对用户体验进行总体的设计和协调工作。

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